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兑换机票数量不透明、消费者投诉难 航空公司“周末随心飞”产品被指“很闹心”

2021-04-08 08:31  来源:央广网  
作者:钱成
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  央广网北京4月5日消息(总台央广记者钱成)从去年开始,多家航空公司先后推出了不限次数的飞行套餐。产品一经推出,销售异常火爆。

  不过,在销售火爆的同时,对于包括“周末随心飞”在内的多款产品的投诉也逐渐增多。尤其最近一段时间,随着大家出行增加,不少消费者遇到了机票不好兑换的情况,还有部分消费者在兑换机票后遭遇了航班被取消、被调整等问题。情况究竟如何?消费者又该如何维护自己的权益?

  近期,清明假期刚过,五一小长假即将到来,出行以及计划出行的人数明显增多,选择兑换机票的消费者也逐渐增加。不过,有消费者却发现,类似“随心飞”等产品的机票却并不好兑换。施先生说:“协议只有五一节那一天不要用,4月30日和5月2日、3日、4日、5日都应该是能用的,但是我现在直接点进去查询的时候,航班都不显示出来了。不从随心飞平台进去,直接查询航班,航班就是有的。”

  在使用过程,消费者还发现,一旦自己预订的航班取消或者延误,即使完全不是自己的责任,也要算作消费者违约。还有消费者在退订“随心飞”时,也遇到了各种阻碍。周女士说:“我要求退‘随心飞’的时候,他们说不可以,因为‘随心飞’的规定是只要你兑换过机票就不可以再退了。但是我当时的诉求是我第一次兑换就遇到了(航班被无故调整)这个问题,而且是你们的原因,要让我退票,我等于还没有使用权益。”

  业内人士透露,通常,航空公司会在相应的航班留出一小部分名额给购买了包年服务的消费者,但如果名额满了,其他消费者就无法继续兑换。至于名额有多少,航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制随心飞旅客兑换数量之间作出权衡。

  此外,多位消费者反映称,使用“随心飞”产品时,一旦出现纠纷需要投诉,人工客服难拨通,投诉的问题也迟迟无法解决。

  记者多次拨打多家航空公司的客服电话尝试进行沟通,却迟迟没有接通人工客服。随后记者又通过在官网以及App留言的方式进行咨询,均没有得到有效回应。

  某知名投诉平台工作人员近期在接受采访时表示,有关“随心飞”的投诉累计已经超过了400件。

  对此,航空专家曾涛表示,这些一次付费的航空“包年服务”产品其实只对部分有固定需求的消费者有实际作用。“无限飞产品是由航空公司精算过的产品,不是福利大礼包,使用条件相当苛刻,不能积里程、不能签转,3次反悔自动弃权等等。一些高密度航线很难回本,比如‘上海-广州’,机票本身就便宜,用不用这个无限飞产品意义不大。‘上海-拉萨’这种典型的旅游航线理论上划算,但是有多少人可以多次进藏?无限飞产品对于平常旅游和商务都不太合适,适合有固定需求的用户。”

  江苏苏博律师事务所律师吴波认为,类似“随心飞”产品与用户订立的协议属于格式条款,提供格式条款的一方,应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。对容易产生歧义的规则,要采取合理的方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款,并对该条款予以说明。吴波表示:“它的促销手段,从商业角度上我觉得是没有问题的。但是作为法律角度,一定要向消费者做出明确提示,告诉他有这么多的限制性条款。产品的退款有特殊要求的话,我认为也应当写入条款里面,并且明确提示消费者。”

  那么,消费者该如何维护自己的权益?中国消费者协会投诉部工作人员谢龙认为,购买行为发生后,购买者与航空公司属于买卖合同关系。在消费者已经支付相应款项的情况下,航空公司也需提供相应服务。如果因为航空公司临时调整航班后造成损失,旅客可要求赔付,必要时可向消费者协会投诉或向法院起诉。谢龙说:“消费者投诉无门,跟航空公司沟通不是特别顺畅。如果和解不成,消费者也可以向消协组织投诉,也可以向行政主管部门投诉,甚至可以去法院提起诉讼,诉讼时间限制一般是三年。”


(责任编辑:张雁北)
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