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盒马配送6只扇贝4只是死的 消费者维权索赔一千引争议

2021-03-10 14:56  来源:大众网 海报新闻  
作者:余华尊
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  大众网·海报新闻记者余华尊北京报道

  在盒马下单6只大扇贝,约40分钟就送到家了,怎么4只都是坏的?

  临近3·15,北京西城王原(化名)发文详述其在盒马买到变质海鲜的维权经历,受到网友关注。王原坚持要商家按照《食品安全法》赔偿自己一千元,但盒马方先后提出的补偿措施分别是送海白虾、退一赔三、免费选其它海鲜。双方协商未果,王原联系了市场监管局,在对方的协调下,盒马方同意赔偿,并通过私人账户转账1000元。但让王原感到无奈的是,盒马方不承认扇贝是坏的,还在退款详情中注明退款原因是“商品口感不好”。

  4只死扇贝怎么补偿?买家要钱商家只愿赔物

  3月5日傍晚,王原在腾讯新闻话题发帖,对其当天早上在盒马app买到4只死扇贝,要求赔偿一千元,和店家起冲突的经过做了详细描述。

  上午8点多,王原在盒马app下单6只价值13.8元/个的大连扇贝,app上该商品标注的存储条件是“鲜活”。

  9点刚过,海鲜送货上门,其父拿进厨房后,很快发现异样。6只扇贝中,“4只都已经打开了,怎么动都没反应,明显是死了,其中一只裙边已经发黑,还有一只裙边发白且半脱落。”

  王原买到的6只大连扇贝,有4只都开了口。

  “我一看到这坏了四个,而且都臭了,把我家半间屋子都弄得很恶心,确实很生气。”王原说,他致电客服后,就直接来到取货地盒马红莲店沟通,要求按照《食品安全法》赔偿自己一千元。

  根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定,消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。

  盒马的工作人员起初提出用海白虾做补偿。但王原表示,他对盒马的生鲜质量有所怀疑,坚持不接受实物赔偿。此后,商家又给出退一赔三、免费挑选其它海鲜的两种实物补偿方式,均被王原拒绝。至此,红莲店的店长“直接抄起放在桌上的扇贝袋子使劲摔到桌子上,一边骂着一边绕过桌子要动手”。

  事后,王原通过网络曝光、市场监管局介入等多种渠道维权,收到了一个私人账户转来的1000元钱。但盒马红莲店拒绝道歉,至今未有任何回应。

  扇贝情况特殊商家冤吗? 1/6顾客说它不新鲜

  涉事的盒马红莲店位于北京市西城区手帕口南街,于2018年2月开业,运营面积3500㎡。2019年,红莲店闭店晋级,以“盒马菜市”的形象从头露脸,成为盒马菜市在北京的首家门店。

  3月7日傍晚,记者探访该店,该店主管表示,在此次风波中,王先生所购买的扇贝情况实属特殊。工作人员在挑选中,会先将开口的扇贝筛选出来;而没开口的扇贝,如果不打开也不知好坏。她否认盒马某些海鲜存在坏死率比较大的问题,“如果是那样的话,就别经营了。”

  盒马红莲店海鲜区。余华尊/摄

  根据盒马食品安全追溯,大连扇贝的捕捞地点位于大连长海县大长山岛镇。以3月2日捕捞的扇贝为例,经过出厂检测,它在3月6日发货,3月8日抵京并上架。也就是说,一只扇贝从出海到上桌,最少需要经历一周的时间。

  中国科学院烟台海岸带研究所研究员、博士生导师王春德介绍,这款大连扇贝属于虾夷扇贝,闭合得不太紧,非常容易失水。经过长时间的运输,到达消费者手里半死不活很正常。现在天气还比较冷,保鲜没问题,但是保活不强。

  目前,在盒马app中关于大连扇贝的顾客评价(北京地区)已有640多条。记者统计前300条发现,有53人评价该产品不新鲜,14人提到某关键字被屏蔽,如“都是*的,臭的,一个*了看不出来也就算了,全都*了还看不出来,非蠢即坏”“6只中有一半壳碎了,两只*了,退款界面最多只能退一只的钱”。此外,“臭”和“死”两个字,分别被43人和21人提到。

  大连扇贝的顾客评价。图/盒马app截图

  向盒马索赔一千吃相难看?当事人说本意是求公正对待

  除了盒马方,王原的千元诉求也在网上引起了不小的争议。

  有网友认为王原斤斤计较、吃相难看,反倒是商家给出退一赔三的方式合情合理。

  网友王鹏说,王原提到的《食品安全法》第一百四十八条,消费者向经营者索赔的前提,是消费者买到了不符合食品安全标准的食品受到损害。而在此事件中,消费者并没有因为食品安全受到实际的“损害”,比如拉肚子或者出现其他症状。盒马app中有规定,对商品品质不满可直接发起退款申请或联系客服进行售后处理。因此,商家在协商过程中,提出退一赔三的处理方式才是合适的。

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江给出的评判价格是500元。

  陈音江分析,从实际情况来看,商家不能保证贝类食品都是活的。但它在购买详情里介绍大连扇贝是“鲜活扇贝”,就必须遵守承诺。“6只死了4只,涉嫌欺诈”,既然不能百分百保证,就应该在消费者购买前做出提示,并写明退款、换货等赔偿条件。

  大连扇贝的商品介绍。图/盒马app截图

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500的为500元。

  王原对记者表示,他选择曝光这件事,本意并不是为了赔偿,而是为了让消费者能够得到公平的对待。此事曝光后,他还收到了不少社区友邻对盒马的吐槽。他谈到,普通消费者维权难度特别大,光是举证难这件事,就让无数人望而却步。

  “如果大家能活在一个没有欺骗的社会里,那就太好了。”采访尾声,他向记者这样感慨。

  王原(化名)在腾讯新闻话题里曝光自己在盒马买到变质扇贝的维权经历。图/腾讯新闻截图


(责任编辑:张雁北)
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