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沈阳12315:带着“温度”的疫情防控热线

2020-02-11 11:02  来源:中国消费者报·中国消费网  
作者:王文郁 闫瑾
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  中国消费者报报道(记者王文郁)岁末年初,突发新冠肺炎疫情,群众对疫情防控工作存在广泛的焦虑和担忧。辽宁省沈阳市市场监管12315投诉举报热线(以下简称沈阳12315热线)随之持续升温,诸多矛盾和纠纷通过热线平台诉求解决答案。2月10日,记者获悉,这条热线满怀热忱服务的“温度”,舒缓市民焦虑,化解消费者烦忧,将温暖送到沈阳市民的心坎上。

  疫情来袭热线有爱
  春节前夕,沈阳市市场监管投诉举报服务中心主任王志学已年届60,退休时间进行倒计时。然而,由于疫情防控不可抗力因素造成的消费纠纷,又因恐慌心理而抢购疫情防控物资造成市场价格急剧上涨以及部分防护消杀用品脱销,导致沈阳12315热线平台业务量骤然增加。
  在王志学的带动下,沈阳12315热线平台工作人员全员请战,放弃休假。由于12315热线平台的工作性质特殊,女同志比较多,但大家都积极克服孩子小和需要照顾老人等诸多困难,满怀热忱地投入疫情防控期间的投诉举报受理处置工作。前台受理人员耐心接听解答,后台处理人员及时转办处理,保证每位市民和消费者的投诉举报电话都能得到及时的接听受理。
  王志学说:“群众满意是我们工作的落脚点。衡量群众满意不满意的标准有两个:一个是办得快不快,另一个是办得好不好。”为此,他面对投诉举报业务量剧增的情况,时刻坚守在一线岗位,靠前指挥,指导工作人员为消费者答疑解惑,协调各区(县)市场监管部门的案件转办响应,并跟踪催办反馈,积极推动商品价格、防控用品等民生热点和焦点问题得到迅速有效解决。
  针对涉及疫情防控高频发的投诉举报问题,沈阳12315热线平台工作人员着重加强《消费者权益保护法》《合同法》《价格法》以及《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律法规的条款解读,提高投诉处理效率,提升消费者和经营者的满意度。
  据统计数字显示,1月24日(除夕)至2月1日(初八),12315热线平台呼入总量为14780次,单日呼入最高峰值为4407次,创下历史新高。由于紧密围绕群众的热点诉求科学研判精准施策,坚决保障疫情防控期间的投诉举报工作有力、有序、有成效,使热线依法受理转办率达到100%,为市民群众切实解决了问题,经受住了有效助力疫情防控的考验。
  “12315是政府服务群众的窗口,要带着感情办理群众的投诉,让12315成为一条有温度的热线。”这已经成为沈阳12315热线全体工作人员的共识。
  专业高效给力务实
  2019年下半年,沈阳市市场监管投诉举报热线完成“五线合一”,采取12315和8890并行模式,接入全国12315平台。沈阳市市场监管投诉举报服务中心现有人员29人,其中党员人数为18人,占比62%,是一支有着坚强战斗力的专业队伍。
  “五线合一”以后,该中心进一步推进流程再造,不断简化优化工作流程,提升工作效率,对从受理投诉到回访反馈各个环节的办理流程、办理时限进行了严格规定。在原有各项常规流程和规章制度的基础上,制定实施了《沈阳市市场监管应急投诉举报处置工作流程》,遇到紧急事项,打破常规转办程序,立即转办,快速办理,形成了上下贯通的快速反应处置通道。
  特别是针对沈阳市市场监管局发出的全国首张《疫情防控期间案件查办工作指引清单》,中心对于涉及价格违法、不正当竞争、药品及医疗器械违法、野生动物及食品违法、产品质量违法等五大类共18种当前疫情防控工作中较为常见并应当从严、从重、从快打击的各类违法行为的投诉举报线索和信息,依法从快、从严处置转办、督导催办,维护市场经营秩序,稳定民心社情。
  要想“办得好”,还得有实招。当进入疫情防控状态以后,沈阳12315热线平台第一时间向社会公布了多条投诉举报和消费维权途径,提供24小时服务,确保能够及时受理、处置和反馈。在疫情防控的特殊时期,沈阳市市场监管局还采取非常措施,将告知受理时限由7日压缩至3日,将案件办结时限由45日压缩至15日。同时,12315热线确保及时快速受理、转办、解决群众反映的问题,依法有效保护消费者合法权益。
  目前,经沈阳市场监管系统的综合调控和深入整治,涉及疫情防控的消费纠纷和口罩等防护用品的投诉举报已大幅减少,呼入量已由最高峰时的4000余次/天降至600余次/天,逐渐恢复常态,涉诉处理的效率和结果得到了消费者的普遍认可和一致好评,回访满意率接近100%。
  为打赢这场疫情防控阻击战,在沈阳市场监管系统的共同努力下,沈阳12315热线工作人员将继续发挥履职尽责、爱岗奉献、攻坚克难的精神风貌,听民诉、知民意、解民忧、稳民心,当好市场监管部门与人民群众的连心桥,进一步为维护好市场经济秩序做出不懈努力。

(责任编辑:张雁北)
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