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加强协同共治 繁荣共享经济

2017-12-07 13:56  来源:中国消费者报  
作者:李燕京
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  互联网+改变了我们生活的方方面面。过去的一年,消费领域中共享经济的发展最是红火,成为资本争夺的风口,消费者之间分享、交换、借贷、租赁等共享经济行为呈爆炸式增长,无论是在金融业、教育业,还是在交通业、旅游业,或者是在餐饮业、零售业,共享经济方兴未艾。而与之相关的消费者权益保护工作也遭遇了前所未有的挑战。古语说:“积力之所举,则无不胜也;众智之所为,则无不成也。”共享要远行,要走向共赢,共治就是必由之路。

  监管应随着市场变化而变化

  共享经济发展速度惊人,面对一个高速发展的新兴业态,如何进行有效的监管是一个棘手的问题。政府这只“监管的手”如果变成了“闲不住的手”,什么都管,势必会严重影响共享经济的发展,干扰正常的市场配置机制,阻滞市场和社会的创造力。但是如果这只手放任不管,任市场恶性竞争、资源浪费,则消费者权益保护便无从谈起,最终,会严重影响到共享经济的正常发展。那么,政府到底该如何管?

  国家工商行政管理总局网监司副司长韦犁:

  互联网的盈利模式跟传统的盈利模式完全不一样,这也给监管带来了巨大的困难,我们不能用传统的思维监管互联网领域。

  有人说共享经济存在野蛮生长的问题,为什么开始不管?其实是我们开始根本不知道怎么管,不是不管。如果知道怎么管,国家这么多的部门早就管了。共享经济发展了一段时间一些问题才反映出来,所以我们的监管是滞后的,虽然这种滞后是正常的,但是不能滞后太远。在监管过程中,我们一定要适应互联网的模式和变化,这才是我们应该做的。

  谈到共享经济,从政府监管的角度来讲,我觉得还是有些不到位的地方。我前段时间去过滴滴公司调查,发现的确有很多地方存在一些制约网约车发展的政策。另外,互联网是个年轻的行业,从事互联网行业的人多数都是20多岁的年轻人,而我们监管互联网的人,年纪一般都比他们大,所以,我们的监管一定要有更加开放的思维,要跟上互联网领域的变化。

  中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍:

  共享经济发展很快,我本人一年前和一年后对共享经济的认识都发生了巨大的变化。

  比如说共享女友,是假的。还有共享睡眠舱,打着共享经济的旗号,规避现实生活中所需要的资质审查,规避消防、工商、公安的审查。共享经济是法治经济,以为共享模式就可以不要任何的手续,这是不对的。

  对网络金融,我觉得还是应该谨慎。如果把共享经济做成了互联网金融,那就太可怕了。共享经济有时候披着某些外衣,我们看不透。要看透,一方面可能需要法律来界定;另一方面,则需要中国消费者协会、中国消费者报社等媒体的呼吁;再有就是相关部门要加强监管。

  消费者的押金不能乱花

  悟空单车等6家共享单车企业遭遇经营困难,接连倒闭,并导致共享单车用户押金无法退还等问题。目前,初步统计用户押金损失超10亿元。这使得消费者的权益受到了巨大的损害。同时,也使得不少消费者再次面对共享经济的时候不得不盘算盘算,不敢轻易尝试,进而影响到共享经济的发展。我们该如何面对押金的问题呢?

  北京市消费者协会秘书长杨晓军:

  近期一些共享单车因押金和预付款难退问题,引发了大量的消费者投诉,这个问题如果得不到很好的解决,就可能会形成社会不稳定因素,引发公众信任危机,并最终制约共享经济的发展。

  从今年6月初开始,悟空单车宣布退出市场。6月中旬,3Vbike倒闭;8月初,町町单车跑路;9月,酷骑单车、小蓝单车、小鸣单车又相继出现押金难退的问题。

  以酷骑单车为例,从2017年8月21日起,就发生消费者集中投诉其拖延支付押金问题。截至2017年11月21日,北京市通州区消协共接待来访、投诉1.1万人次,且投诉量还在不断增长。目前,共调解成功2951件,大部分是在2017年9月20日前解决的。事发后,通州消协组织约谈酷骑单车3次。11月1日酷骑单车明确表示不再配合通州消协的调解工作。目前,通州消协只是做好登记、疏导、安抚工作,建议消费者留存好支付押金截图、订单号及相关证据,并寻求其他法律途径解决。

  目前,共享单车押金问题比较突出,首先,国家鼓励免押金,但没有法律法规明确禁止收押金。很多法律专家作过诠释,押金的法律性质是质押,使用时作担保,用后应立刻原路返还,实现“即租即押、即还即退”。预付款实际是债,是先交费后消费,《消费者权益保护法》第53条有明确规定。应该说,任何企业、单位、组织、个人都无权动用、挪用消费者的押金和预付款,否则就要承担相关法律责任。

  中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍:

  现在共享经济押金池到底有多大,没人知道。对于押金,《消费者权益保护法》虽然没有规定,但是国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》中是有规定的,如果不还押金,就会被罚款,甚至停业整顿。但是有一个问题,真正还不起押金的企业,实际上都是濒临破产的,怎么罚款?所以现在摆在我们面前的问题,不是没有规定,而是规定不太好用。另外就是交通运输部等十部委推出的网络单车新政,当时制定的时候觉得方方面面都考虑到了,但是没想到在实践过程中却出问题了。现在所有的企业都说押金放在第三方银行里,包括已经倒掉的企业也这么说,但实际上直到真正倒掉的那天才发现,原来押金都已经进入了资金池,甚至把押金跟自有资金进行混同,这是一个大问题。

  对消费者个人信息保护不能打折扣

  在共享经济下,消费者最怕被共享的就是个人信息。在共享经济火爆的今天,消费者的个人信息已经成最重要的大数据,重要的东西总是会有人不遗余力地想获取。在此情况下,消费者的个人信息到底该如何保护呢?

  首汽约车政府事务部副总裁周畅:

  前几天有一个朋友推荐一个APP,是周末送鲜花到家里的。我比较感兴趣,就用手机号注册了一下。没想到在选了几种花后,我发现在只输入手机号的情况下,这个APP居然有我家地址、我父母家地址、岳父岳母家地址,甚至我舅舅家地址。也就是说,我曾经买过东西、留过地址的地方,都被这个新的APP“共享”了。我觉得这其实是对消费者个人隐私的一种侵害。

  中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍:

  因为现在互联网上都是实名制,很多平台又都是开放性平台,而开放性平台上的信息是给合作伙伴一起使用的。比如,某网站上有我的信息,这个网站和某社交平台之间有协议,这时,虽然我没有下载使用该社交平台,但该社交平台一样会得到我的信息,因为它会把某网站上的信息挪过去。所以开放平台的信息共享,实质上是把消费者的个人信息用大数据的旗号进行了共享。

  还有人打着保护个人信息的旗号把个人信息稍微加工一下,实际上根本起不到保护作用。比如说身分证号码只去掉两位,而且是去掉前两位。甚至还有做虚假清洗的,最后有一个可逆的过程,这实际上就是在买卖信息,消费者的个人信息就变成了企业牟利的工具。任何地方只要注册了号码,另一方一关联,所有的信息就都被关联走了。更可怕的是,你第二天搜索的时候还给你推荐之前买过的东西。

  可惜的是,《电子商务法(二审稿)》中关于个人信息保护的内容几乎没有了,这可能是给《个人信息法》让路,但实际上我觉得更像是给电子商务平台让路,这样,消费者的个人信息保护就很难了。

  首汽约车政府事务部副总裁周畅:

  关于对消费者个人信息采取什么样的方式进行保护,我们也是下了一些功夫的。首先,在乘客下单预约车以后,驾驶员与乘客联系的时候采取的是虚拟号码。即便乘客事后投诉也能够保障隐私,避免以前一些网约车平台缺乏监管和隐私保护而造成的骚扰等问题。

  其次,建立健全身份审核机制及用户个人信息安全保护机制。遵从相关法律法规的要求,落实完善身份查验制度,实施用户实名注册,并告知用户对其个人信息的采集和使用目的、方式和范围,所采集的个人信息不超越提供共享业务所必需的范围,不擅自公开、泄露或向他人提供用户个人信息,且对于法律法规规定应在中国大陆境内存储和使用的个人信息,严格在境内进行存储和使用,切实保证用户注册身份信息安全,保护用户的合法权益。

  自律是企业不能推卸的责任

  无论是在共享经济下,还是在未来某种更加新颖的经济形式下,企业都要自觉地保护消费者的权益。因为这不仅是企业自身发展壮大的必须条件,更是一个企业必须肩负的社会责任。

  国家工商行政管理总局网监司副司长韦犁:

  其实企业真正的竞争力是保护消费者的权益,没有消费者的买单任何企业都没有竞争力,所有的企业都离不开消费者。企业的经营者要认识到这点,要把保护消费者作为企业的核心竞争力,这对于企业提高竞争力是非常有帮助的。

  重庆红瑞健康产业集团董事长唐益:

  我们做的是健康服务业,现在已经建成了一个拥有5万家门店的健康服务网络,这个网络也是一个共享平台,好的产品、服务都可在这个平台上为消费者提供。我觉得中国不缺消费者,也不缺消费,缺的是诚信,那么企业做好诚信,就行了。

  健康服务是个特殊行业,也是个有争议的行业。为了对消费者负责,我们的产品有一个“三不卖”原则,即儿女不同意,不卖;买多了,不卖;没有消费能力,比如你一个月退休工资才2000元,你却要买3000元的东西,不卖。这是对消费者负责,虽然没有卖东西给消费者,但是保护了消费者,也赢得了消费者的信任。

  首汽约车政府事务部副总裁周畅:

  网约车是一个以驾驶员为第一战线的行业,首先需要提高驾驶员的服务意识和服务技能。首汽约车的驾驶员都是通过了严格的线下培训后才上岗的。而且,要求驾驶员有三年以上从业经历,且无重大责任交通事故、无重大服务投诉和违反行业法规的行为。同时,首汽约车还要求司机无犯罪记录,在以往工作单位无劣迹。

  我们的客服采取双向机制,通过APP和人工客服,在第一时间内就能为乘客解决问题。今后我们对消费者的权益保护将会更加重视。

  链家平台品质管理副总裁葛静:

  为了保护消费者的权益,我们非常注重服务者的信用评价。因为链家做的是二手房买卖经纪业务,经纪人作为服务者,信用非常重要。消费者找到一个不靠谱的经纪人,对他的伤害会非常大。我们现在提供了非常多的工具,让经纪人的很多行为线上化。这样,我们就能够对经纪人进行信用评价,比如他信息披露的真实程度、对客户服务过程的质量、有没有受到投诉等等。优秀的经纪人会得到更多为消费者服务的机会,而差的经纪人则机会会少很多,甚至可能会被清出平台,不再有服务消费者的机会。保护消费者权益是个系统的工程,我们今后还会做更多的努力和尝试。


(责任编辑:张雁北)
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