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省消协发布快递服务满意度调查报告消费者最在乎快件速度

2017-11-16 09:28  来源:兰州晚报  
作者:袁文波
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  兰州晚报讯(记者袁文波)截至今年6月,兰州市有快递企业53家,其中国有2家,民营47家,外资3家。2017年1-6月份,兰州市快递业务量累计完成1630.86万件,同比增长12.57%,占全省总业务量的52.52%;快递业务收入累计完成3.42亿元,同比增长23.59%,占全省业务总收入的53.69%。随着快递行业的飞速发展,产生的纠纷也越来越多。

  11月15日下午,甘肃省消费者协会召开快递服务消费者满意度调查结果通报会,调查结果显示,在诸多考虑的因素中,消费者最在乎的是快件速度,线下线上分别有2207人和623人。

  据介绍,本次问卷以快递企业在政府制定优惠政策落实后的变化、消费者的满意度、快递存在的主要问题和消费者的意见建议为主要内容。线下调查发放问卷3200份,收回有效调查问卷3184份,有效问卷占问卷总数的99.5%。线上网络调查在省消费者协会公众号“与消费者同行”和兰州晚报等微信公众号上开展。网上阅读量达2万人次,有效问卷1547份。

  参与线下线上调查的共4734名消费者,18岁-30岁人群占参与调查人数的一半以上排名首位,30岁-50岁紧随其后占比达到25.81%和27.67%,50岁以上的人群使用快递人数排名第三位。

  消费者选择快递公司因素的调查显示,考虑因素为:有安全有保障、速度快、价格实惠、服务态度好、业务覆盖广、上门取件、投诉渠道畅通、快件跟踪服务等8个方面。

  快递是以速度、网络为中心提供的个性化服务。调查结果显示,在诸多考虑的因素中,消费者最在乎的是快件速度,线下线上分别有2207人和623人;其次,是安全,有1823人和492人;第三,是价格,有1542人和484人。同时,对于安全问题体现在快递安全送达收件人,收、寄件人的信息安全和快件本身的安全。快件安全关系到人民群众切身的生命、财产安全,也是保障快递业快速发展的最重要的基础工作。消费者对价格感知主要体现在总成本的感知和总价值的感知,决定了消费者的价值取向。所以,消费者看中这三方面理所应当,这三个方面是影响消费者决定选择与否的主要因素。

  排在后面的依次是服务态度、覆盖区域、上门取件、投诉渠道、跟踪服务等方面,分别是1055人和367人,832人和288人,1056人和313人,503人和241人,861人和303人,这些是影响消费者决定选择的次要因素。

  调查中,甘肃省消费者协会选取了在兰州快递市场规模较大的15家主流快递企业进行调查,在全省具有一定代表性。调查显示,线下线上消费者对快递企业总体满意度排名依次为顺丰、圆通、申通、中通、韵达、邮政快递、EMS、京东、百世、德邦、天天、唯品会、宅急送、联合快递、国通,最后涉及其他快递公司。

  调查显示,对快递公司处理投诉的态度、速度、结果是否满意,线下线上有696人和288人表示满意,占比21.86%和18.62;有2246人和933人表示基本满意,占比70.54%和60.31%;只有242人和326人表示不满意,占比7.6%和21.07%,七成以上的消费者对投诉处理感到满意和基本满意。消费者对快递行业服务质量总体满意情况,线下线上有336人和126人表示非常满意,占比10.55%和8.14%;有2075人和896人表示满意,占比65.17%和57.92%;有742人和483人表示一般,占比23.31%和31.22%;有31人和42人认为不满意,占比0.93%和2.72%。兰州市消费者线下线上对快递行业服务质量总体满意度为75.72%和66.06%。

  针对调查中存在的问题,消费者建议快递企业,一是加强培训力度,提高服务素质。二是提高安全时效,完善跟踪服务。三是制止暴力分拣,提高职业道德。四是加强信息保护,避免信息泄露。五是加强企业管理,重视消费维权以及及时回收包装物,规范问题快件处理,及时提供发票等。

  对此,甘肃省消费者协会建议,首先,建立快递运单及电子数据管理制度,妥善保管消费者个人信息等电子数据,定期销毁快递运单,保证消费者信息安全。要以法律、技术手段约束快递企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的消费者信息。进一步梳理格式合同,剔除霸王条款,让消费者放心消费。监管部门对快递企业不履行法律责任、行政规定的要依法追责。其次,为更多的消费者提供智能快递自助柜,及时提供发票,做好包装物再利用。第三,加强职业培训,严格落实《快递业务员国家职业标准》,规范业务操作。做好标识、工装和工号牌统一工作。加大快递延误、快件丢失、包装破损、索赔难的整治力度,努力做到无丢失、无损坏、准时送达,进一步提升服务质量总体满意度。


(责任编辑:张雁北)
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