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跨国速递丢了物品遭遇维权难 物品丢了赔付难

2017-07-17 08:51  来源:中国消费者报  
作者:尹训银
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  中国消费者报报道(记者尹训银)“亲戚从日本用EMS国际物流发过来的生活用品,派送员坚持不让当面验货,而是要求先签收,结果回家打开一看少了一瓶乳液,后来,我多次和中国邮政速递物流沟通,问题迟迟没有解决。”日前,山东省济南市天桥区消费者王女士向《中国消费者报》山东记者站记者,反映了自己的遭遇。

  物品丢了赔付难

  王女士说,今年5月16日,她收到了亲戚从日本通过中国邮政速递物流(以下简称EMS速递物流)发来的快件。在签收快件时王女士要求先拆箱进行检查,派发人员坚持让王女士先签字再拆箱。无奈之下,王女士只好先签了字。开箱后,王女士和在日本的亲戚进行确认,发现丢失了一件重量为200g的乳液。王女士拨打EMS速递物流客服热线投诉,客服人员让王女士等待处理结果。后来,王女士多次给EMS速递物流客服打电话投诉。客服人员承认王女士的东西的确是弄丢了,已经给日本那边传送了她的单据,然后通知王女士去找日本寄件局处理赔付。

  王女士说,她的亲戚去日本寄件局了解情况,被告知该机构没有收到中国邮政速递物流提供的单据,无法处理。王女士再次向EMS速递物流进行投诉。

  5月22日,EMS速递物流告诉王女士,她反映的问题正在处理中。5月24日,王女士又一次给EMS速递物流客服打电话。客服告诉她,投诉已经处于结案状态。

  速递仍在联系处理

  近日,中国消费者报记者拨打中国邮政速递物流客服电话11183咨询。工作人员告诉记者,跨国速递处理起来比较麻烦,他们会尽快督促相关人员进行办理。

  数天后,记者再次拨打中国邮政速递物流11183客服电话。16455号客服人员说,已经查询到王女士的投诉记录,会抓紧落实,等落实好了后再给予答复。

  明确责任尽快赔付

  山东省消费者协会秘书长助理王云鹏认为,《快递市场管理办法》第十七条规定,经营快递业务的企业投递快件(邮件),应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的,由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的,企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。第二十条规定,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿。王女士的物品发生部分丢失,可到邮政部门或工商部门投诉,维护自身合法权益。

  山东齐鲁律师事务所律师谢凯凯认为,快递公司有义务保管好客户的物品,不得损毁,并将物品安全送达指定地点,交付收件人。《邮政法》第四十五条第一款规定“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿,适用本章规定”,第二款规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定”。第四十七条规定“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿”。《邮政法》第五十九条中规定“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定,适用于快件的损失赔偿”。具体而言,按照快递服务国家标准,快件丢失时,应免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。对于没有保价的快件,按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿;造成用户其他损失的,按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。

  谢凯凯建议消费者在协商及投诉无果的情况下,可以考虑通过诉讼的方式维护自己的合法权益。


(责任编辑:张雁北)

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