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无投诉就能高枕无忧吗?
2017-07-04 09:18   来源:人民邮电报  
作者:
辽宁消费维权
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  对通信企业而言,用户来投诉可谓是让人头疼和不受欢迎的事。在处理用户投诉时,企业不仅要饱受用户的埋怨和指责,处理不当还会直接影响到企业的声誉和形象。于是,许多通信企业常把用户零投诉作为服务工作追求的目标。

  那么,没有了用户投诉,是否说明企业的产品或服务完美无缺、无可挑剔了呢?其实,这是个误区。因为,十全十美的产品或服务是不存在的,也是不现实的,任何企业都不可能获得100%的用户满意度,用户的不满意是客观存在的,我们没有或很少接到用户投诉,并不能证明我们的产品或服务没有问题。

  从现实情况来看,用户不投诉的原因一般有两个:一是嫌麻烦,觉得投入产出不成比例,不愿为投诉浪费精力,无奈选择保持沉默;二是受其他用户的负面影响,对通信企业改进服务持不信任态度,认为投诉了也没用,所以也就不投诉。

  上述情况可以看出,用户不投诉并不代表完全满意,反而,这种“不投诉”比“不满意”更令人担忧。当用户遇到不满而选择不投诉时,那就意味着用户的流失,这样的用户通常会默默离去,选择其他企业的产品,同时还会将自己的不满告诉亲朋好友,使企业形象受损,加剧用户流失。从另一个角度看,投诉是企业与用户沟通的桥梁,用户不投诉,实际上就隔断了用户对企业的信息反馈渠道,企业会越来越不清楚用户的消费需求,一些隐藏的问题和不足不容易暴露,企业也就失去了改进的机会。时间久了,积重难返,就会严重影响企业发展。当企业把较低的用户投诉率视为利好消息而沾沾自喜的时候,用户流失的危机其实已经悄然袭来。

  许多通信企业常把用户投诉看成是找茬和挑刺,视其如洪水猛兽,持排斥态度。这种认识其实是错误、片面的,如果我们以冷静的心态去看待用户投诉,不难发现用户投诉对我们的工作具有重要的鞭策作用,是我们做好优质服务、搞好行风建设的重要条件。投诉表明了用户对企业的信任和忠诚,用户只有信赖企业,相信企业能解决他们所遇到的问题,才会投诉。此外,用户投诉可以帮助我们发现问题,改进不足,提高工作水平。同时,投诉还给了企业再次赢得用户的机会,投诉处理得当,不仅可消除用户的不满,将“不满意”的用户转变为“满意”的用户,而且会让用户更加信赖你,从投诉者转变为企业最好的宣传员,进而带来新的用户。

  在通信企业目前的发展条件下,没有投诉绝对不是一件好事,“不投诉”孕育的是一种失望情绪。对此,通信企业的管理层和客服部门不能掉以轻心,甚至要抱着一种“引火烧身”的态度去寻找和发现用户“不投诉”的原因,比如跟踪走访、社会问卷、用户座谈、有奖找茬、聘请社会监督员等,发动和鼓励用户投诉,以便有针对性地改善和改进服务工作,不断提高服务质量,最大限度地减少用户的“不满意”,消除“不投诉”背后的隐忧。

[责任编辑:张雁北]

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