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论新《消费者权益保护法》下的网购维权
2017-05-11 10:21   来源:浙江省人民政府法制办公室  
作者:许浙慧
辽宁消费维权
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  随着时代的发展,互联网已经渗透到社会的各个领域,网络购物应运而生。作为一种新兴的交易模式,网络购物因其成本低、商品丰富、服务快捷等优势吸引着众多的消费者。但同时,伴随网络购物市场如火如荼的发展,网络购物环节的消费者合法权益也开始受到不同程度的侵害,并引发了社会各界对相关立法不完善的质疑。去年3月15日正式实施的修改后的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)专门增加了一些有关网络购物的条款,理顺了网购消费者的维权渠道,也有利于网络市场的健全完善,但也带来一些尚无法解决的现实性问题。

  一、网购存在的主要问题

  (一)消费者个人信息被泄露。新《消法》里虽然明确了一系列保护个人信息的规定,但在新《消法》实施后,一些消费者却发现接收垃圾短信的情况有增无减,由“泄露”升级成为“诈骗”的案件近年来在全国并不鲜见。违法分子总能准确的说出消费者在网上购买的商品信息及个人信息,假借发生机械故障、延误、航班取消等名义向消费者诈骗。

  (二)“举证责任倒置”立法本意被曲解。新《消法》第二十三条第三款规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”立法本意是减轻消费者举证“瑕疵属于产品质量问题”的责任,但实际执行中,由于具体标准不明,让部分经营者有机可乘,将产品交由自身的售后维修部门出具报告,千方百计论证“瑕疵由消费者认为引起”,这反而增强了经营者的话语权,使消费者处于更加被动的地位。

  (三)人为设置“无理由”障碍。新《消法》规定消费者享有“七日后悔权”,但经营者却采取多种方式人为设置无理由退货障碍,使消费者合法权益无法保障。一是增加“商品完好”条件,部分商家不仅要求商品本身完好,甚至要求商品包装不得拆封等。二是扩大不适用“无理由退货”范围。部分商家以新《消法》规定的“根据商品性质并经消费者确认不适用无理由退货”为由,自行在网页上申明“不适用无理由退货”,并以“消费者购买则视为对不适用无理由退货条款予以确认”,排除消费者的协商确认权。三是故意拖延,部分商家采取不予理睬、不告诉退货地址等方式故意拖延履行退货责任,七日后则以超期为由拒绝退货。

  二、原因分析

  (一)法律法规不健全。新《消法》部分条款的具体释义难以统一,比如“商品完好”、“耐用商品”等,又缺乏具体的司法解释或法规依据,其对商家不具有强制性和约束力,消费者能否退货成功具有很大的未知性。此外,新《消法》规定消费者通过网络交易平台购买商品或者服务,其合法权益受到损害的可向销售者、网络购物平台要求赔偿,但是销售者、网络平台是否适用新《消法》中关于经营者的规定?同时,新《消法》未明确经营者所要承担的义务在网购领域的履行方式。

  (二)维权取证难。由于网络商品交易信息数据易修改、易破坏,甚至能通过远程控制瞬间不留痕迹地予以删除,所以经营者可以随时更改网页上的宣传信息。而消费者对其购买商品的相关信息大部分是通过网页宣传了解的,或者通过第三方聊天软件与商家进行点对点沟通了解的。在现有技术水平下,证明究竟信息是否被修改、哪些信息被修改仍有一定的难度;而即使固定了相关证据,相比传统交易面对面的确认,网络消费侵权证据(如网络电脑截屏、网聊记录等)仍然存在着真实性、合法性较弱,证据与侵权主体的关联性确定难度较大的问题。

  (三)制裁力度弱。经营者对于被侵权的消费者只承担必要费用,且经营者需存在欺诈行为时才适用惩罚性赔偿条款,未能实现对网购侵权行为的有力制裁,不利于网购消费者合法权益的维护。同时,在调解网购消费纠纷时,部分执法者往往以解决个案为最高目标,只要经营者让步、纠纷解决,一般不对经营者或相关行业的违法行为进行深入研究和整治,导致治标不治本,重复调解同类纠纷,拉高了行政成本,却未取得最大限度维护消费者权益的效果。

  三、解决建议

  (一)进一步完善配套规章。广泛收集新《消法》执行或操作中的问题以及细化立法的建议,并适时研究出台配套规章进行进一步细化,增强新《消法》可操作性,有力压缩经营者主观刻意规避责任的空间。

  1.明确网购环境下生产者的概念与义务内容,将网购商品销售者、服务者、发货者、配送者统一纳入新《消法》中,并明确可行使的权利和应履行的义务,进而理清网络购物的全过程中的责任主体。

  2.制定有利于消费者网购退、换货制度的配套实施规范和网购中连带责任的具体主张办法与权益实现机制。

  3.制定网购消费者网购行为规范,制裁因网购消费者自身原因引起的自身或他人网络购物侵权行为。

  (二)加大监管力度,完善监管体系。

  1.建立政府与网购平台对网络购物的双向、全程监管机制,加强对网购领域的的全程实际运营管理。

  2.各网络平台应实行对网络平台电子交易登记的线上与线下统筹监管,对于具体的监督结果也理应依法向广大网购消费者公开,自觉接受社会群体对各自领域内网店经营的监督,使其在阳光下公开、透明运作。

  3.根据网络购物运转的实际情况,有选择的建立第三方权威、中立的网购监管平台,消除网络购物过程以及在网购维权过程中各方主体利益相关性的影响。

  (三)建立风险担保机制。建立网购侵权风险分散机制,实行低额保险制度或保证金制度,消费者在网购时可向保险公司或第三方独立主体进行投保或交纳低额保证金,一旦侵权行为发生,消费者即可直接从保险公司或独立的第三方主体那里直接获得相应的赔偿,而对侵权人的追偿则由保险公司或第三方代为履行。

  (作者系嵊州市市场监管局许浙慧,绍兴市法制办供稿)

[责任编辑:张雁北]

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