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易到用户打不到车也退不了钱,《消法》怎么看?
2017-04-21 08:56   来源:中国经济网  
作者:佘颖
辽宁消费维权
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  近期,易到用车在全国范围内出现乘客打不到车,又无法退款的问题。对此,中国消费者协会接受经济日报·中国经济网记者专访时表示,易到存在多处违规,中消协保持高度关注,欢迎消费者通过来信方式提供相关线索,来函请注明“易到问题线索”,并提供来信者和被诉方信息(名称、地址、联系方式等)、消费纠纷情况、与经营者交涉情况、主要诉求,以及用户协议、充值记录、服务订单、消费凭证、加价或余额等截图、客服聊天记录等证据资料复印件。必要时,中消协将采用约谈、劝谕、甚至诉讼等方式维护消费者权益。

  (1)无法按约定提供约车服务,应该退款

  4月20日中午13:05,经济日报·中国经济网记者用易到软件叫车,推送21秒后,显示周围有10辆车可用,但没有一辆接单。推送1分23秒后,价格上浮到1.4倍,同样无人接单。在网络上,也有网友晒出截图,显示加价到数倍后,无人接单。

  易到采取的是事先充值,用后扣款的模式,属于预收款服务方式。

  中消协法律部主任陈剑表示,根据《消费者权益保护法》第53条,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

  “也就是说,作为一个预约车平台,除非是高峰时段或遭遇特殊情况,易到用车在正常情况下,应该保证为乘客提供用车服务,否则用户有权要求退回预付款,易到还要承担相应利息和消费者支出的其他必要费用。”

  但是,在易到的用车协议中对用车服务的响应时间并未做出明确规定,这将导致消费者很难举证。而且记者发现,同样采用预付费方式的神州专车、首汽约车也存在这个问题,在他们的用户协议里也没有明确约定服务响应时间。

  按照《合同法》第62条规定,质量要求不明确的,按照国家标准、行业标准履行;没有国家标准、行业标准的,按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。也就是说,易到的服务应当符合交易惯例。

  (2)60亿充返3天不退款,将会面临严厉处罚

  既然法律规定可以退款,那消费者该怎么要回自己的钱呢?

  记者在易到APP里没有找到明显的退款渠道。尝试跟易到客服沟通,对方表示,充值超过3天以内的,可以联系客户退款,5个工作日处理,3至21个工作日原路退回。对于充值超过3天以上的余额,客服仅表示“会有专员处理回复,请耐心等待。”

  部分网友爆料,等待都是石沉大海。

  对此,陈剑表示,如果易到明确表示超过三天不退款,就涉及到不公平格式条款。因为按照规定,由于不可抗力、情势变更、经营者责任、消费者责任都可能解除合同并产生相应退款,即使是消费者单方面提出解除合同,也可在承担违约责任的情况下要求退还预付款,“易到用车超过三天不退款”的通知,属于概括性排除、限制消费者权利,涉嫌不公平格式条款。”

  现在,易到没有明确表示不退款,而是采取登记之后故意拖延的方式。这是法律不允许的。

  《合同法》规定,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。《消费者权益保护法》第56条第8项规定,经营者不得对消费者提出的退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝。

  在工商总局出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》中,还对故意拖延有着明确界定——“第十条经营者以预收款方式提供商品或者服务,……对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。”

  也就是说,当消费者因为打不到车而提起退款需求之日算起,超过15天,就视为故意拖延或者无理拒绝。

  违反这一法规的处罚相当严格:由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

  (3)低于成本的充返涉嫌不正当竞争

  由于易到用车的用户协议及充返协议都是在客户端里以格式合同完成,这还涉及到一个风险警示的问题。

  《消费者权益保护法》规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

  “对高额返利可能带来的资金链断裂风险,易到应该警示消费者。”陈剑指出,如果易到存在以低于成本价提供服务,还涉嫌不正当竞争。她表示,《电子商务法》正在制定中,应该关注到这一现象,对部分网络平台提供者加强监管。消费者也要特别慎重,对高额返利要提高警惕,保持理智。

  (4)预付款式消费亟需立法监管

  预付式消费已经成为顽疾。2015年全国人大启动消法执法检查以来,已经发现大量问题,每年消协统计的投诉中,预付式消费投诉也呈增长趋势。

  导致这一现象的主要原因是,我国还没有专门的预付式消费管理法规,形成了监管空档。

  陈剑表示,从国际经验来看,第一应该加强准入资质审核监管,也就是明确哪些商家可以提供预付费服务、办理预付卡。

  第二,应当要求签订书面合同。明确经营者名称、住所地、(个体经营者姓名及身份证明、住址)、联系方式,提供商品或者服务的名称、价格、地点、期限等,预付款缴存方式、金额、优惠措施,有第三方支付平台的,应当明确第三方支付平台的单位、联系人、扣付方式、退款条件等。在电子商务时代,如何保存电子协议也是问题。

  第三,预付款资金监管必须解决。“国外通常有银行信托、同业担保、保证保险等三种方式,总之都要求经营者提供履约担保,防止出现卷款潜逃,防范非法集资风险。”陈剑说。(中国经济网记者佘颖)

  

[责任编辑:张雁北]

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