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消委会以“案例 说法 提醒”方式破解网络消费纠纷解决难题

2022-05-20 09:44:05   来源:中国消费者报 分享到:

  原标题:深圳消委会以“案例 说法 提醒”方式破解网络消费纠纷解决难题

  中国消费者报报道(记者黄劼)深圳近日从消费投诉中精选了10个网络消费典型案例,并邀请深圳市中级人民法院法官对案例中出现的具休问题进行分析点评、以案释法。这些案例涉及网络消费格式条款、7天无理由退货制度、电商平台自营误导的法律后果、平台外支付的法律后果等问题,以“消费案例+法官说法+消委会提醒” 式,让消费者更深入了解消费者权益的相关法律规定,敦促经营者合法合规经营、自觉维护消费者的合法权益 引导消费者认清消费陷阱,提高依法维权的意识和能力 。

  问题一:“签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效?

  案例:2022年3月初,肖先生在某购物平台购买了一把剃须刀。到货签收以后,肖先生使用时才发现剃须刀没有办法正常使用,遂联系经营者要求退货退款。经营者却称肖先生已经签收剃须刀,按照店铺的规定,顾客一旦签收商品,即视为认可商品质量符合约定,没有办法为肖先生办理退货。本案中,经营者规定的“签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效?

  说法:根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第一条的规定,电子商务经营者提供的格式条款中有“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”规定的,消费者可以主张该格式条款无效。另外,根据《产品质量法》第四十条的规定,对于经营者提供的不符合质量要求的商品,消费者可以主张退货退款。本案中,对于经营者规定的“签收商品即视为认可商品质量符合约定”的条款,肖先生可主张无效,经营者仍然要对其销售的商品承担质量保证责任,经营者提供的商品不符合质量要求的,肖先生可以主张退货退款。

  提醒:1、消费者在网上购物时如果遇到经营者单方面称“签收商品即视为认可商品质量符合约定”“平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担”“电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权”等等类似的霸王条款时,这些霸王条款属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的约定,消费者可以主张这些条款无效,经营者仍然要依法承担相应的责任。2、消费者在消费过程中要保留好相关的消费凭证,如果经营者在商品销售页面有上述的霸王条款,可以通过手机截图存证,以便作为事后维权的依据。3、在消费的过程中如果遇到合法权益受损的情况,消费者可先行与经营者协商解决。如果协商不成,可以向相关部门投诉或者循法律途径解决。

  问题二:经营者能否以商品已经拆封为由拒绝消费者7天内退货?

  案例:肖先生在某购物平台购买了一副蓝牙耳机,到货3天后发现没那么喜欢了,所以想要退货退款,经营者却称商品已经拆封,已经不适用7天无理由退货退款规定,拒绝了肖先生的请求。肖先生认为如果不拆封的话,怎么知道耳机的真实情况呢,而且目前耳机也是完好无损的,经营者不给退货的规定不合理,遂向相关部门投诉。本案中,经营者能否以商品已经拆封为由拒绝消费者7天内退货?

  说法:根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第三条关于七日内无理由退货的规定,消费者因为检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,平台经营者以商品已拆封为由主张不适用《消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的,人民法院不予支持,除非法律另有规定。本案中,肖先生购买的商品是蓝牙耳机,不属于定作、鲜活易腐、购买时确认不宜退货等类的商品。因检查商品的必要对商品进行拆封查验,在不影响商品完好和二次销售的情况下,肖先生可以在7日内要求经营者退货。

  提醒:消费者在网上购物时,除了订做、鲜活易腐、购买时确认不宜退货等类的商品不适用7天无理由退货之外,其他商品在保持完好的情况下均可以在收到商品之日起7日内无理由退货退款,经营者不能以商品已经拆封为由拒绝拒绝消费者7天内退货。如果遇到经营者以已经拆封等为由拒绝7日内无理由退货退款的,消费者可先行与经营者协商解决。如果协商不成,可以向相关部门投诉或者循法律途径解决。

  问题三:购物平台能否承担商品销售者的责任?

  案例:肖女士在某购物平台的自营店购买了2盒婴幼儿奶粉,到货后却发现小孩吃了以后一直拉肚子,医生诊断称应该是奶粉质量不合格导致肠胃不适,肖女士遂要求该平台承担相应的赔偿责任,但是平台却称其只是第三方平台,不承担赔偿责任,让肖女士找自营店赔偿。本案中,肖女士能否主张购物平台承担作为商品销售者的责任?

  说法:根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第四条规定,网购平台以标记自营业务方式销售的商品给消费者造成损害的,消费者可以主张网购平台承担作为商品销售者的赔偿责任,人民法院应予支持。本案中,肖女士是在购物平台的自营店购买的商品,可以主张购物平台承担商品销售者的责任。

  提醒:首先,消费者在网购时,要注意选择正规的购物平台,选择信誉度较高、评分指数靠前的经营者,避免掉入购物陷阱。其次,消费者要注意保存好订单编号、支付凭证、与客服的聊天记录等材料,以便作为事后维权的依据。最后,如果网购平台的自营店购买的商品出现了质量问题,消费者可以主张购物平台承担商品销售者的责任。如果协商不成,可以向相关部门投诉或者循法律途径解决。

  问题四: 消费者通过客服个人付款,商家能否承担退货退款责任?

  案例:肖女士在某购物平台购买了5盒面膜,在付款时,经营者客服告诉肖女士如果通过微信支付可以另外享受满300减50的优惠,肖女士最终通过客服个人的微信付款。收到面膜后,肖女士在使用的过程中发现脸上有非常明显的刺痛感,而且面膜的味道也很刺鼻,遂与经营者客服反映该问题,要求退货退款,但是经营者客服却称肖女士没有在该网购平台支付,经营者没有办法安排退货退款。本案中,经营者能否以消费者未经过交易平台支付为由主张其不承担退货退款责任?

  说法:根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第五条的规定,网购平台的工作人员在销售商品时引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付,消费者在合法权益受损时,消费者主张平台内经营者承担商品销售者责任,平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的,人民法院不予支持。本案中,经营者的工作人员引导消费者通过其他支付方式支付,发生质量问题的,经营者仍然要承担退货退款责任。

  提醒:首先,消费者在网购时,要注意选择安全支付方式。支付时要使用平台提供的正规支付渠道,不要轻信经营者提供的第三方支付链接或二维码,不要直接转账至私人账户。其次,消费者要注意保存好支付凭证、与经营者的聊天记录等材料,以便作为事后维权的依据。如果遇到类似本案中的情况,经营者不能以消费者未经过交易平台支付为由主张其不承担退货退款责任。最后,消费者在遇到消费纠纷时,可先行与经营者协商。如果协商不成可以将其与经营者的聊天记录、支付凭证等证据向相关部门投诉或者循法律途径解决,依法维权。

  问题五:店铺转让没有公示,可否要求实际经营者承担责任?

  案例:肖先生在某网购平台购买了一台蓝牙音响,买回来以后发现蓝牙一直联系不上,遂联系经营者要求退货或者换货,但是经营者却称,该店铺在两个月前就已经转让出去了,退换货要找实际经营者。随后肖先生一直联系实际经营者无果。肖先生遂要求该店铺原来的经营者承担退换货责任或者赔偿其损失,肖先生认为,虽然你们的店铺发生了转让,但是我并没有看到你们的店铺转让公示,而且实际经营者一直联系不上。本案中,店铺转让没有进行公示,消费者可以要求注册经营者、实际经营者承担退换货或者赔偿损失的责任吗?

  说法:根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第六条的规定,在店铺转让没有进行公示的情况下,实际经营该店铺的经营者给消费者造成财产损失的,消费者可以主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任。因此,本案中的店铺转让在没有进行公示、给消费者造成损失的情况下,肖先生可以要求注册经营者、实际经营者承担赔偿其损失的责任。

  提醒:首先,消费者在网购时,要注意选择正规的购物平台,选择信誉度较高、评分指数靠前的经营者,避免掉入购物陷阱。其次,消费者要注意保存好订单编号、支付凭证、与客服的聊天记录等材料,以便作为事后维权的依据。最后,如果遇到类似本案中的情况,可以主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任。如果双方协商不成,可以向相关部门投诉或者循法律途径解决。

  问题六:经营者能否拒绝赔偿消费者因使用赠品造成的损失?

  案例:肖女士在某网购平台购买了一台除湿器,并且经营者附赠了一台吹风机。收到货以后,肖女士马上试用了除湿器和吹风机,但是肖女士却发现吹风机刚用了不到一会就不运转了,再次插上电打开时却被烫伤了手,去医院花费了三百多元的诊疗费用。肖女士遂联系经营者,要求经营者赔偿其损失,经营者却称吹风机属于赠品,不属于三包的范围,更无法赔偿其损失。本案中,经营者能否以赠品为由,拒绝赔偿消费者因使用该赠品造成的损失?

  说法:根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第八条的规定,网购平台的经营者提供的赠品不符合相关安全标准,给消费者造成损害,消费者主张经营者承担赔偿责任,经营者不得以赠品属于免费提供为由主张免责。消费者有取得货真价实的商品的权利,即使是附赠品,也应当具备合格、合等级、合约定的品质,经营者不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒伪劣产品。因此,本案中,经营者不能以赠品为由,拒绝赔偿消费者因使用该赠品造成的损失。

  提醒:首先,消费者因为使用奖品、赠品、换购产品造成损失的,经营者不能以奖品、赠品、换购产品为由,拒绝赔偿消费者因使用该奖品、赠品、换购产品造成的损失。其次,消费者要注意保存好订单编号、支付凭证、与客服的聊天记录、经营者的宣传页面截图等材料,以便作为事后维权的依据。最后,如果发现奖品、赠品、换购产品存在以次充好、以假充真或者是质量不合格产品的,消费者应及时向相关部门举报。如果因此发生纠纷,可以先行与经营者协商解决。协商不成的,可以向相关部门投诉或者循法律途径解决。

  问题七:商家该不该履行“假一赔十”的自我承诺?

  案例:肖女士在某网购平台购买了一只手提包,经营者宣称是真皮、头层牛皮,并且承诺“假一赔十”。肖女士买回来以后发现实物和经营者宣传的不太一样,后来经过鉴定才发现,包包根本不是经营者所宣传的真皮,材质是人造皮。遂要求经营者履行“假一赔十”的承诺,但是经营者却说应该按照法律的规定“退一赔三”。本案中,经营者是否要履行“假一赔十”的承诺?

  说法:根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定,当经营者提供商品或服务的过程中有欺诈的行为时,承担“退一赔三”的责任。本案中,经营者提供的商品实为人造皮却宣称真皮、头层牛皮,存在以次充好的情况,涉嫌欺诈,根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定,经营者应当承担“退一赔三”的责任,但是经营者承诺“假一赔十”,向消费者做出了高于法律规定的赔偿标准,根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十条,消费者主张经营者按照其承诺的更高标准赔偿的,人民法院应依法予以支持。因此,经营者应当按照其承诺的“假一赔十”标准进行赔偿。

  提醒:首先,消费者在网购时,要注意选择正规的购物平台,选择信誉度较高、评分指数靠前的经营者,避免掉入购物陷阱。其次,如果经营者向消费者做出了高于法律规定的赔偿标准,消费者可以主张经营者履行其承诺,经营者应当履行其承诺。一般情况下,经营者提供商品或服务的过程中有欺诈的行为时,依法承担“退一赔三”的责任。如果提供的是不符合食品安全标准的食品,并对消费者的身体健康造成影响,则依法承担“退一赔十”的责任。最后,在遇到消费纠纷时,可先行与经营者协商解决。协商不成的,可以携带好订单编号、支付凭证、与客服的聊天记录等材料向相关部门投诉或者循法律途径解决。

  问题八: 直播间下单的商品该如何退货退款?

  案例: 某网络直播间开设手机专场,当日销售数十种品牌手机。直播间工作人员在向消费者推荐某品牌手机时,称该手机原售价6999元,现仅售价5999元,功能强大,原装正品,并再三承诺直播间绝不卖翻新机。肖先生看到了十分心动,立刻在直播间下单购买。但收到手机使用不久,便出现软件闪退、无故自行关机、电池无法蓄电等故障。肖先生送修时,被告知该手机为二手翻新机。肖先生多次与直播间联系要求退款退货,直播间以其并非实际销售者,仅为直播间运营者为由,拒绝赔偿。肖先生则认为自己就是在直播间下单的,而且该直播间没有标明实际销售者,在没有办法知道实际销售者是谁的情况下只能找直播间。本案中,肖先生能否要求直播间运营者承担退货退款的责任?

  说法:根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十二条的规定,消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害,直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的,消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的,人民法院应予支持。本案中,售卖手机的直播间运营者虽称其并非实际销售者,但其未尽到标明实际销售者的义务,而且在整个直播过程中,其工作人员并未提及产品实际销售者,且多次承诺直播间绝不卖翻新机,使得消费者有理由相信该直播间运营者就是手机的实际销售者。肖先生可以要求直播间运营者承担退货退款的责任。

  提醒:首先,消费者要尽量在官方旗舰店购买商品,这些官方旗舰店的可信度相对较高,可以适当降低买假风险。其次,消费者要认真查看经营者在直播平台的公示情况,查看其是否有营业执照、是否为实际的销售者等信息。最后,消费者还要保存好广告宣传、直播视频、聊天记录、支付凭证等相关的证据,以便作为事后维权的依据。若发现商品质量不合格,可与经营者先行协商解决。协商不成的,可以向相关部门投诉或者循法律途径解决

  问题九:消费者能否要求直播营销平台承担退货退款的责任?

  案例:肖先生在某直播间购买了一款生发液,到货以后使用了很长一段时间,但是却没有任何经营者宣称的“促进毛囊修复,促进头发再生”的效果,跟使用前没有任何区别,而且头发出油比以前更加厉害了,所以想要退货退款,但是一直联系不上直播间的运营者,客服也不回复信息,于是找到该直播营销平台要求其提供直播间运营者的真实姓名和有效联系方式,但是直播营销平台却无法提供。本案中,肖先生能否要求直播营销平台承担退货退款的责任?

  说法:根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定,消费者通过网络交易平台购买商品,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。另外,《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十四条规定,网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的,消费者可以依据消费者权益保护法第四十四条向网络直播营销平台经营者请求赔偿。本案中,直播间运营者宣传广告称其销售的生发液有“促进毛囊修复,促进头发再生”的效果,但是消费者购买长期使用后没有任何效果,直播间运营者的行为涉嫌虚假宣传,消费者依法可以要求退货退款。但是,由于消费者目前联系不上直播间的运营者,且直播营销平台无法提供直播间运营者的真实姓名和有效联系方式,根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十四条的规定,肖先生可以要求直播营销平台承担退货退款的责任。

  提醒:首先,消费者要尽量在官方旗舰店购买商品,这些官方旗舰店的可信度相对较高,可以适当降低买假风险。消费者坚定理性消费心态,面对各种促销、优惠广告,消费者要保持理智。其次,在直播间购物遇到权益受损时,网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络直播营销平台经营者请求赔偿。最后,消费者还要保存好广告宣传、直播视频、聊天记录、支付凭证等相关的证据,以便作为事后维权的依据。若发现购买的商品使用以后没有宣称的效果时,可与经营者先行协商解决。协商不成的,可以向相关部门投诉或者循法律途径解决。

  问题十:外卖平台能否承担问题食品的责任?

  案例:肖先生在某外卖平台买了5斤香辣小龙虾,到货食用时却发现小龙虾已经有异味,根本没法吃,肖先生遂联系经营者退货,但是一直联系不上经营者,后来才得知在外卖平台上售卖小龙虾的经营者根本没有实名登记也没有在平台留下任何联系方式。本案中,肖先生能否要求外卖平台承担责任?

  说法:根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十八条的规定,网络餐饮服务平台提供者违反食品安全法第六十二条和第一百三十一条规定,未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证,或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务,给消费者造成损害,消费者主张网络餐饮服务平台提供者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的,人民法院应予支持。本案中外卖平台没有依法履行对入网食品经营者进行实名登记的义务,肖先生可以要求外卖平台对其损失承担连带责任。

  提醒:首先,消费者在点外卖时要选择靠谱的经营者,通过公众知名度高、配送经验丰富的大平台选择经营者或品牌、连锁餐厅等。其次,注意查看上线餐饮服务企业公示的证照信息,并注意浏览评论信息。注意保存好消费凭证,如订单编号、支付凭证、经营者的宣传页面以及到货商品的实际照片等材料,以便作为事后维权的依据。最后,外卖平台应当依法履行对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证的义务,未履行该义务,给消费者造成损害的,外卖平台与餐饮服务经营者要对消费者的损失承担连带责任。


责任编辑:张雁北

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