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执法人员要注意正确区分投诉、举报和信访

2021-10-14 07:48:03   来源:中国工商出版社市场监管理半月沙龙 分享到:

  基层市场监管执法人员在日常工作中,会处理大量投诉、举报,有时还有信访事项掺杂其中,由于投诉、举报和信访的受理条件、处理方式、工作时限及救济途径各不相同,且相互间容易混淆,因此,要格外注意区分。

  《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定:“ 本办法所称的投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

  “本办法所称的举报,是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”

  区分投诉与举报的关键在于投诉或举报的内容是否因维护自身的合法权益而提出。

  例如:王某向市场监管部门反映某超市销售过期食品。是投诉还是举报呢?

  这要看王某是否在该超市购买了过期食品。如果没有购买过期食品,王某要求行政机关查处违法经营的行为就是单纯的举报;如果购买了过期食品,王某要求行政机关维护其合法权益的行为就是投诉,同时,投诉人在反映诉求时,又不可避免的阐述当事人的违法行为,所以又兼有举报。

  《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条规定:“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报,或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的,市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。”

  因此,无论投诉人是否要求查处经营者的违法行为,行政机关都应当对当事人涉嫌违法的行为进行核查,依法做出是否立案的决定,并告知投诉人(实名举报人)。

  那么,什么是信访呢?

  《中华人民共和国信访条例》第二条第一款规定:“本条例所称信访,是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动。”

  第十四条规定:信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况,提出建议、意见,或者不服下列组织、人员的职务行为,可以向有关行政机关提出信访事项:

  (一)行政机关及其工作人员;

  (二)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员;

  (三)提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员;

  (四)社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员;

  (五)村民委员会、居民委员会及其成员。

  “对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求,信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。”

  可见,信访的受理事项只限于反映特定组织或人员自身的职务行为,且不包括应当通过诉讼、仲裁、复议等法定途径解决的诉求。

  综上所述,判断反映内容是投诉、举报还是信访,不是听当事人的口头要求,也不是看申请书的名称,更不是看哪个部门批转过来的,关键要看反映的内容是否因维护其自身的合法权益而提出,是否涉及经营者的违法经营行为,是否不满特定组织及其工作人的职务行为。

  对于市场监管部门而言,那些请求行政机关调解消费纠纷的是投诉,反映经营者涉嫌违法经营的是举报,反映行政机关及其工作人员职务行为的便是信访。

  那么,投诉、举报和信访分别应当如何处理呢?

  1

  投诉的处理方式

  投诉一般采用调解的方式进行处理。调解可以采取现场调解方式,也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式,或者委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。调解行为不具有行政强制力,投诉人撤回投诉、双方自行和解或者调解不成等情况,终止调解。之后,投诉人可以通过向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等途径解决争议。

  市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人。作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

  2

  举报的处理方式

  市场监督管理部门接到举报,或者在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的,应当予以核查。核查时限为十五个工作日,特殊情况下,核查时限可以延长十五个工作日,做出是否立案的决定。对涉嫌违法行为的查处具有行政强制力,举报人举报后又要求撤回举报的,无论何种原因均不具有法律效力,对消费者权益争议的调解也不免除经营者依法应当承担的其他法律责任,市场监督管理部门应通过法定调查程序依法作出处理决定。

  举报人实名举报的,有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的,市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

  3

  信访的处理方式

  对信访事项有权处理的行政机关应当调查核实信访人所反映的内容,自收到转送、交办的信访事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人,并按要求通报信访工作机构。信访事项不能当场答复的,应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是,信访人的姓名(名称)、住址不清的除外。

  信访办结时限是60日,情况复杂的,经批准,最多可以延期30日,同时要告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的,从其规定。

  发布单位:中国工商出版社 新媒体部(数字出版部)

责任编辑:张雁北

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