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188元买了一份盐水鹅商家赔了800元 直播带货投诉频发,消费者如何维权?

2021-09-26 07:59:18   来源:扬子晚报 分享到:

  扬子晚报网9月23日讯(通讯员 张仕清 陈红生 记者 万凌云) 现如今,直播带货可谓格外火爆,这种新的消费方式正在被越来越多的消费者所接受。相当一部分消费者即使没有购物需求,但在主播的卖力推荐下,也极有可能下单。

  然而在直播带货过程中,消费侵权事件也时有发生。23日,记者从镇江市消费者协会获悉,近一段时间以来,镇江市市场监管部门就接到了20多起直播带货的消费投诉。

  食品不标注生产日期,进口眼镜“疑似”假冒

  2021年6月下旬,苏州消费者陶先生向镇江润州区市场监管局投诉反映,他于6月20日在抖音直播平台某店铺以188元购买了一份盐水鹅,收到货时发现盐水鹅的外包装上未标注生产日期。据此,认为该食品存在安全隐患。

  润州区市场监管局第四分局执法人员接到投诉后,对该食品销售商家进行了现场核查。核查发现,该经营户有营业执照、食品经营许可证,是个食品小作坊。

  该局执法人员表示,《食品安全法》明确规定,食品经营者销售散装食品,应在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期等内容;预包装食品的包装标签上应注明生产日期、保质期、贮存条件等信息。

  经调解,商家答应赔付消费者陶先生800元,并下架其在抖音平台店铺销售的相关商品。

  8月7日,广州消费者李先生向镇江市消协“智慧315”消费维权平台投诉,他于7月31日通过抖音平台,在一家眼镜直播间花759元购买了一副韩国进口凯米变色眼镜。他再三询问客服是不是韩国进口凯米眼镜,客服给出的回答都是肯定的,直播间对外宣传也是韩国进口凯米。

  但在收到货后,李先生通过凯米官网查证,根本没有他购买的这个产品。他认为商家存在欺诈行为,要求按照《消费者权益保护法》相关规定退一赔三。

  目前,此投诉仍在进一步协调之中。

  三点原因致使直播带货投诉层出不穷

  润州区市场监管局相关负责人表示,作为新消费业态,目前直播电商发展迅速,但也暴露出一些问题。近年来润州区市场监管局受理的直播带货投诉举报不断增多,大部分投诉都是反映商家销售“三无产品”。执法人员在处理投诉过程中,对经营者有违法违规行为的,责令赔偿消费者损失;对查无下落的经营者,则将该经营者列入经营异常名录,并通知直播平台作相应处理。

  镇江市消协调查发现,在直播带货过程中,“全网最低”“性价比绝对高”“买了绝对不吃亏”似乎成为直播带货行业的套话。在直播带货相关的投诉中,售后服务差、延迟发货、货不对板、虚假宣传屡屡成为消费者投诉的重点。

  镇江市消协投诉调解处置中心相关负责人告诉记者,直播带货消费投诉层出不穷的主要原因有三点:

  一是直播带货不同于其他购物方式,在直播带货中消费者无法直接接触商品,很难对商品形成自己的主观认知。而主播常常以限时、限量、低价等噱头,引导消费者购买。“仅根据主播对于商品的部分介绍,消费者的知情权无法得到充分保障。”

  二是部分直播团队对商品货源把控不严,例如忽视货源是否合格、商品质量是否达标等问题。中消协就曾在消费维权舆情分析报告中直接点名汪涵、李佳琦、李雪琴在直播带货中存在造假或者售后难的情况。

  三是直播带货行业发展过快,相关法律规范未能及时出台,相关违法违规行为未能及时得到有效遏制。

  “在直播时,主播经常夸大宣传,使用绝对化用语,夸大产品功效,且售后服务很难保障,主播和平台互相推卸责任!消费者找不到维权主体,因此,相对于经营者,消费者往往处于弱势地位。”镇江市消协这名负责人说。

  直播带货遭遇问题商品如何维权

  那么,消费者通过直播平台购物,商品出现质量问题,如何维护自身合法权益?消费者选择直播带货应该注意哪些问题呢?

  “虽然抖音、快手等平台定位是社交平台,但只要在平台内开设店铺,从事销售商品或服务的经营活动,就应该按照《消费者权益保护法》和《电子商务法》履行电商平台的责任义务。”镇江市消协这名负责人表示。

  为此,镇江市消协提醒消费者,通过短视频等直播平台购物时,要注意以下五个方面:

  一是要注意管辖地点。需要特别提醒的是,采用网络、电视、电话、邮购等非现场方式购物的,投诉管辖地取决于被投诉人的具体经营所在地。故此,消费者要综合考量解决消费纠纷的便利性。

  二是要了解各方责任。如果直播带货出现了侵害消费者合法权益的问题,首先商品的销售者也就是商家,肯定是要承担相应的侵权责任;其次,如果主播在直播过程中,向消费者推荐商品时,在他知道或者应当知道商品侵害消费者合法权益,依然做推荐的情况下,主播也应该承担连带责任;第三,如果平台不能提供商家的信息,而且明知销售者侵害消费者合法权益,没有采取必要措施,也要承担连带责任。

  三是要掌握商家信息。要查看直播平台公示的商家信息,查看其是否有营业执照,如果平台没有公示商家营业执照,建议尽量不要购买其商品或服务。否则,一旦权益受到损害,很难依法维权。

  四是要冷静理智选择。在正式下单前要仔细阅读商品详情页面,有不清楚的地方向主播或客服进一步求证。不要轻信主播的产品功效宣传和超低价承诺,要根据自身实际需要理性消费。在决定购买之前要对广告宣传内容进行核实,要考虑该产品是否为实际生活所需。

  五是要妥善留存证据。消费者要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据。收到商品后及时查验,最好在快递员面前拆封查验,快递拆封过程也可以用拍视频的方式固定。如果发现商品有质量等问题,要及时联系商家和平台协商解决。

  如果协商不成,可以向当地消协组织或市场监管部门投诉,也可以申请仲裁或到法院提起诉讼,依法维护自己的合法权益。

责任编辑:张雁北

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